إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management؛ أهم 10 معلومات حول مراحل تطبيقها ومتطلباتها ونتائجها

إدارة الجودة الشاملة هي نظام تطبيق عمليات الإدرة بطريقة صحيحة وسليمة، من أجل تحسين الإجراءات والمنتج بشكل مستمر، وتحقيق الربح وكذلك رضا الزبون.

إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) هي نظام إدارة شامل لجميع الأنشطة، بعد أن يتم تحديد أهداف وعناصر الجودة، يتم تطبيق الجودة الشاملة المكونة من مجموعة خطوات. بحيث تمكن إدارة الجودة من تحقيق التميز للمنظمة من خلال جودة القرارات المتخذة، إضافة إلى تخفيض التكاليف مع تحسين الأداء.


مفهوم الجودة

مفهوم الجودة يشمل رضا الزيون ومدى ملاءمة المنتج للاستعمال، كما أنه يشمل توقع احتياجات الزبون الحالية والمستقبلية، بالإضافة إلى ترجمة هذه الاحتياجات إلى سلعة أو خدمة مفيدة وقابلة للاعتماد، علاوة على إيجاد النظام الذي ينتج السلعة أو الخدمة بأقل سعر ممكن. كما تهدف إدارة الجودة إلى تحديد الواضح للأهداف والتحسين المستمر.

وفي تعريف الجمعية الأمريكية لرقابة الجودة تم توضيح مفهوم الجودة على أنه السمات والخصائص الكلية للسلعة المنتجة أو الخدمة المقدمة والتي تطابق قدرتها على الوفاء بالمطلوب أو الحاجات الضمية.

  • وجهات نظر متعددة في تعريف الجودة:
    • وجهة النظر التسويقية: الجودة هي الأداء الأفضل للسلعة، لذلك فهي تعتمد في تعريفها للجودة على أساس مستعمل السلعة (الزبون).
    • وجهة النظر الإنتاجية: الجودة تقوم على أساس التصنيع، حيث تعني المطابقة للمعايير والمواصفات، كما أنها تعني إنتاج السلع بطريقة صحيحة من المرة الأولى.
    • وجهة نظر السلعة: تنظر إلى الجودة على أنها التغيير الخاضع للقياس الدقيق.

اقرأ أيضاً: التخطيط الاستراتيجي


مراحل تطور الجودة

عناصر الجودة الشاملة
مراحل تطبيق الجودة

تطورت الجودة منذ بداية القرن العشرين وحتى وصولها لنظام إدارة الجودة الشاملة، حيث أن مراحل تطور الجودة على سبيل المثال هي:

  • المرحلة الأولى: فحص الجودة عام 1900م

كان يتم في هذه المرحلة اكتشاف الأخطاء في المنتجات أو الخدمات ثم تصحيحها.

  • المرحلة الثانية: مراقبة الجودة عام 1924م

في هذه المرحلة كان العمل يتم وفق اعتماد الأساليب الإحصائية، وذلك من أجل التحقق من مطابقة المنتج، أو الخدمة لمقاييس الجودة.

  • المرحلة الثالثة: ضمان الجوة عام 1950م

يتم في هذه المرحلة الانتقال من جودة المنتج أو الخدمة، إلى جودة النظام والأساس في ذلك منع وقوع الخطأ.

  • المرحلة الرابعة: إدارة الجودة الشاملة عام 1980م

في هذه المرحلة تم وضع نظام شامل للقيادة يعتمد على مشاركة جميع العاملين والزبائن، من أجل التحسين المستمر للجودة.

اقرأ أيضاً: هرم ماسلو للحاجات الإنسانية


إدارة الجودة الشاملة ومفاهيمها الأساسية

المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

  • إدارة الجودة الشاملة

يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها المدخل الإداري للمؤسسة الذي يركز على الجودة المحددة على مشاركة جميع الأعضاء، كما أنها تهدف إلى تحقيق النجاح في الأجل الطويل من خلال إرضاء الزبون، وتحقيق الفوائد لجميع أعضاء المؤسسة والمجتمع. يضم تعبير جميع الأعضاء الأفراد في كل الأقسام، وفي كل مستويات الهيكل التنظيمي. فالقيادة القوية المثابرة لإدارة المؤسسة، والتعليم والتدريب لجميع الأعضاء فيه، تعد من متطلبات نجاح هذا المدخل.

  • المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

يضمن نظام إدارة الجودة الشاملة مجموعة من المفاهيم الأساسية، على سبيل المثال:

    • مشاركة الموارد البشرية.
    • شراكة الموردين.
    • التركيز على العمليات.
    • الإدارة الوقائية.
    • اتخاذ القرارات بناء على الحقائق.
    • التغذية الراجعة.

اقرأ أيضاً: ما البرامج والأنظمة مفتوحة المصدر؟ وما هي مميزاتها؟


مبادئ الجودة الشاملة

هناك العديد من مبادئ الجودة الشاملة، على سبيل المثال:

  • التركيز على الزبون الداخلي والخارجي والمجتمع.
  • التحسين المستمر في الجودة من قبل جميع العاملين.
  • ضمان استمرار التحسينات التي يولدها العاملون.
  • الجودة مسؤولية جماعية.
  • الجودة تتعلق بجميع أنشطة المؤسسة.
  • رضا ومشاركة العاملين.
  • كما أن إدارة الجودة هي المدخل العلمي لاتخاذ القرار وحل المشكلات.
  • التركيز على العمليات ثلما يتم التركيز على النتائج.
  • الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها.
  • الالتزام طويل المدى ورفع مستوى الجودة بشكل مستمر.
  • وحدة الهدف، وتتمثل بإرضاء الزبون

إن النتيجة المهمة هي المبادرة إلى تطبيق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة في مختلف المنظمات.

اقرأ أيضاً: مهارات التواصل الاجتماعي الفعال


عناصر الجودة الشاملة

تعتبر إدارة الجودة الشاملة نظام إدارة خاص بالمنظمة يركز على العملاء وإشراك الموظفين في التحسن المستمر، باستخدام الاتصالات الفعالة والبيانات الهامة لدمج وضبط الجودة في ثقافة المنظمة وأنشطتها، لذلك فإن أهم عناصر الجودة الشاملة على سبيل المثال:

  • التزام الإدارة
  • التركيز على الزبون
  • مشاركة العاملين
  • التحسين المستمر
  • فرق العمل
  • التعليم والتدريب
  • صنع القرار القائم على الحقائق.
  • الاتصالات التي لها أثرا كبيراً في المحافظة على الروح المعنوية وكذلك تحفيز الموظفين.

اقرأ أيضاً: عناصر خطة العمل للمشروع


متطلبات تطبيق الجودة الشاملة

تطبيق الجودة الشاملة
تطبيق الجودة الشاملة

حتى يتم تطبيق الجودة الشاملة في المنظمة بطريقة صحيحة، يجب اتباع مجموعة من الخطوات الهامة الآتية:

  • أن تكون المؤسسات على علم ومعرفة بالزبائن واحتياجاتهم، وكذلك التغييرات البيئية المحيطة، كما أن هناك آليات تساعد على ذلك منها على سبيل المثال:
      1. اللقاءات المباشرة مع الزبائن.
      2. استخدام الدراسات التقييمية والاستطلاعية.
      3. قيام المديرين بعمليات الاتصال المباشر مع الزبائن.
  • تعرّف المؤسسة على منافسيها في السوق المحلي والعالمي. من خلال تحليل الأسواق ووضع الاستراتيجيات لرفع مستوى الأداء بما يتناسب مع المنافسين.
  • أن تكون المؤسسة على معرفة بنتائج عدم تطبيق الجودة في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
  • العمل على تحديد أهداف كل وحدة إدارية بما يتفق وإشباع حاجات زبائنها.
  • التأكد من فهم العاملين لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات تطبيقها. لأن مشاركة العاملين تؤدي إلى خلق مناخ تنظيمي جديد.
  • عدم القبول بتقديم منتجات أو خدمات لا تنطبق عليها مواصفات إدارة الجودة الشاملة.
  • اعتماد تطبيق مفهوم مواجهة المشكلات قبل حدوثها، ومن ثم تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية.

اقرأ أيضاً: متطلبات التجارة الإلكترونية


مراحل تطبيق الجودة الشاملة

تطبيق الجودة الشاملة في المنظمات يتطلب اتباع عدة مراحل هامة، على سبيل المثال:

  • مرحلة الإعداد

تتضمن هذه المرحلة القيام بمجموعة خطوات على الشكل الآتي:

    1. اتخاذ قرار التطبيق.
    2. التزام الإدارة العليا.
    3. الاستعانة بالخبراء والمستشارين.
    4. خلق الثقافة والتوعية المناسبة.
    5. بناء الفريق.
    6. إعداد البرامج التدريبية.
    7. وضع نظام القياس.
  • مرحلة التخطيط

كما أنه في مرحلة التخطيط يجب القيام بمجموعة الإجراءات الآتية. على سبيل المثال:

    1. تحليل البيئة الداخلية والخارجية.
    2. وضع الاستراتيجية (الرؤية والرسالة، الأهداف).
    3. اختيار مدير الجودة.
    4. تنفيذ البرامج التدريبية.
    5. دراسة توقعات العملاء واحتياجاتهم.
  • مرحلة التنفيذ

يتم في هذه المرحلة التنفيذ الفعلي للخطة وإحداث التغييرات المطلوبة وإيجاد طرق التحسين.

  • مرحلة التقويم والرقابة

في هذه المرحلة تتم مقارنة الأداء الفعلي مع المعياري (المخطط)، كما أنه يجب التركيز على:

    1. معايير الأداء.
    2. اكتشاف الانحرافات.
    3. الإجراءات التصحيحية.
    4. التغذية العكسية.

اقرأ أيضاً: الخوارزمية


مبررات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تطبيق الجودة الشاملة في المنظمة له العديد من المميزات الهامة، كما أنه يحقق النجاح للمنظمة. على سبيل المثال:

  • تخفيض التكاليف وزيادة الإنتاجية.
  • تخفيض الوقت اللازم لتطوير المنتج.
  • زيادة نصيب المؤسسة في السوق العالمي.
  • تحقيق ميزة تنافسية أعلى.
  • مضاعفة معدل نمو إيرادات المؤسسة.
  • تكوين صورة طيبة عند الزبائن.

اقرأ أيضاً: أفضل مواقع ربح المال من الإنترنت مضمونة للمبتدئين 2022


المشكلات الأساسية لعدم تطبيق الجودة الشاملة

أهداف الجودة الشاملة
المشكلات الأساسية لعدم تطبيق الجودة

في حال لم تطبق الجودة الشاملة، يمكن أن تتم مواجهة العديد من المشكلات. على سبيل المثال:

  • استمرار بقاء التكاليف أعلى.
  • استمرار ظهور وتكرار أخطاء التشغيل والتأخير.
  • صعوبة الحصول على شهادة الجودة.
  • عدم التركيز على برامج التحسين المستمر.
  • انعدام تحقيق رضا العاملين والمستفيدين والمجتمع بالشكل المطلوب.
  • عدم إعطاء العاملين الحوافز المناسبة.

اقرأ أيضاً: أفكار مشاريع مربحة من المنزل للحصول على دخل إضافي


نتائج تطبيق برامج الجودة الشاملة

إن تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة، يؤدي إلى نتائج هامة، نذكر أهمها على سبيل المثال:

  • نجاح وتميز المنظمة المطبقة لها محلياً ودولياً.
  • تنظيم العمليات وتحسين أدائها.
  • تخفيض التكاليف والهدر وزيادة الأرباح والإنتاجية.
  • انتشار ثقافة التميز والجودة داخل المنظمة.
  • الشعور بالولاء والانتماء للمنظمة بين العاملين.
  • تحسن قنوات الاتصال والتواصل داخلياً وخارجياً.
  • تمكين الإدارة من دراسة احتياجات الزبائن والوفاء بهذه الاحتياجات.
  • مدخل للحصول على العديد من الشهادات الدولية.
  • المساهمة في اتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهولة.

ما هي الجودة الشاملة؟

هي تحقيق الفوائد لجميع أعضاء المؤسسة والمجتمع.

يهدف تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management إلى تحقيق التميز في المنظمة، حيث أن إدارة الجودة الشاملة تشمل جميع أنشطة وإجراءات المنظمة، وبالتالي تسهم في تحقيق التحسين المستمر للمنظمة، وضمان موقعها التنافسي بين المنظمات الأخرى.

فهرس على قوقل نيوز

تابعنا الأن